Temps de prise en charge

Résumé

Le rapport de Temps de prise en charge présente une vue détaillée des performances du service humain et automatisé, permettant d'identifier les goulots d'étranglement et d'optimiser le parcours client sur plusieurs canaux.

Avec lui, vous pouvez :

• Surveiller le temps moyen de prise en charge, depuis l'entrée de l'utilisateur jusqu'à la fin de l'interaction.

• Évaluer le temps d'attente en file d'attente et le temps de réponse initiale, indicateurs clés de la qualité du service.

• Mesurer l'efficacité du temps dans le bot, en vérifiant quelle part des interactions a été résolue sans nécessité de transfert.

• Comparer le volume de prises en charge avec agent par rapport à sans agent, en comprenant la proportion d'automatisation par rapport au service humain.

• Suivre l'évolution du pourcentage de prises en charge au fil du temps, aidant à la définition des SLA et des objectifs CX.

• Exporter des rapports en PDF ou CSV pour des analyses avancées et l'intégration avec les domaines de support, opérations ou gestion d'équipes.

Ce rapport est essentiel pour les responsables CX et opérations qui souhaitent réduire le temps de réponse, augmenter le taux de résolution au premier contact et équilibrer automatisation et service humain.

Temps de prise en charge – Bot et Secteurs

Le rapport de Temps de prise en charge – Bot et Secteurs permet de suivre la performance du service automatisé dans le temps et de mesurer son efficacité dans différentes zones de l'organisation.

Il permet de :

• Analyser le temps total des interactions dans le bot, mois après mois, en comprenant les variations saisonnières et les impacts des campagnes ou des changements opérationnels.

• Évaluer la répartition du temps de prise en charge par secteur (comme Support, Commercial, Succès Client, Finance, etc.), en identifiant quelles zones dépendent le plus de l'automatisation.

• Mesurer la capacité de rétention du bot, en vérifiant combien de temps les utilisateurs restent dans des parcours automatisés avant la nécessité d'une intervention humaine.

• Comparer les secteurs pour identifier des opportunités d'amélioration dans la conception des flux, la formation des modèles d'IA ou l'intégration avec les systèmes backend.

• Exporter au format PDF ou CSV pour des analyses complémentaires, le suivi des SLA par secteur et le soutien aux décisions stratégiques sur l'équilibre entre bot et équipe humaine.

Ce rapport est essentiel pour structurer des opérations plus évolutives et équilibrer l'utilisation de l'IA avec les équipes de service humain, en garantissant l'efficacité sans perdre la personnalisation.

Temps de prise en charge – File d'attente

Le rapport de Temps de prise en charge – File d'attente fournit une vision stratégique de l'expérience client aux moments où il y a attente pour la connexion à un agent humain.

Il permet de :

• Surveiller le temps total d'attente en file d'attente, mois après mois, en identifiant les saisonnalités, les pics de demande et les goulots d'étranglement opérationnels.

• Suivre la répartition du temps en file d'attente par secteur, en comparant des zones comme Support, Commercial, Finance, Onboarding et Succès Client.

• Évaluer l'impact du dimensionnement des équipes et de l'efficacité des flux automatiques sur la réduction du temps d'attente.

• Cartographier les secteurs qui présentent le plus de temps d'attente en file, en priorisant des actions telles que la redistribution des charges, l'extension des bots ou l'optimisation des SLA.

• Exporter au format PDF ou CSV pour des analyses externes, des rapports exécutifs et l'intégration avec les indicateurs CX.

Ce rapport est essentiel pour garantir l'agilité et la cohérence du service humain, renforçant la confiance et la satisfaction du client tout au long du parcours