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# Temps de prise en charge
#### Résumé
Le rapport de **Temps de prise en charge** présente une vue détaillée des performances du service humain et automatisé, permettant d'identifier les goulots d'étranglement et d'optimiser le parcours client sur plusieurs canaux.
Avec lui, vous pouvez :
* Surveiller le **temps moyen de prise en charge**, depuis l'entrée de l'utilisateur jusqu'à la fin de l'interaction.
* Évaluer le **temps d'attente en file d'attente** et le **temps de réponse initiale**, indicateurs clés de la qualité du service.
* Mesurer l'efficacité du **temps dans le bot**, en vérifiant quelle part des interactions a été résolue sans nécessité de transfert.
* Comparer le volume de prises en charge **avec agent** par rapport à **sans agent**, en comprenant la proportion d'automatisation par rapport au service humain.
* Suivre l'évolution du pourcentage de prises en charge au fil du temps, aidant à la définition des SLA et des objectifs CX.
* Exporter des rapports en **PDF** ou **CSV** pour des analyses avancées et l'intégration avec les domaines de support, opérations ou gestion d'équipes.
Ce rapport est essentiel pour les responsables CX et opérations qui souhaitent **réduire le temps de réponse, augmenter le taux de résolution au premier contact et équilibrer automatisation et service humain**.
#### Temps de prise en charge – Bot et Secteurs
Le rapport de **Temps de prise en charge – Bot et Secteurs** permet de suivre la performance du service automatisé dans le temps et de mesurer son efficacité dans différentes zones de l'organisation.
Il permet de :
* Analyser le **temps total des interactions dans le bot**, mois après mois, en comprenant les variations saisonnières et les impacts des campagnes ou des changements opérationnels.
* Évaluer la répartition du **temps de prise en charge par secteur** (comme Support, Commercial, Succès Client, Finance, etc.), en identifiant quelles zones dépendent le plus de l'automatisation.
* Mesurer la **capacité de rétention du bot**, en vérifiant combien de temps les utilisateurs restent dans des parcours automatisés avant la nécessité d'une intervention humaine.
* Comparer les secteurs pour identifier des opportunités d'amélioration dans la conception des flux, la formation des modèles d'IA ou l'intégration avec les systèmes backend.
* Exporter au format **PDF** ou **CSV** pour des analyses complémentaires, le suivi des SLA par secteur et le soutien aux décisions stratégiques sur l'équilibre entre bot et équipe humaine.
Ce rapport est essentiel pour **structurer des opérations plus évolutives et équilibrer l'utilisation de l'IA avec les équipes de service humain**, en garantissant l'efficacité sans perdre la personnalisation.
#### Temps de prise en charge – File d'attente
Le rapport de **Temps de prise en charge – File d'attente** fournit une vision stratégique de l'expérience client aux moments où il y a attente pour la connexion à un agent humain.
Il permet de :
* Surveiller le **temps total d'attente en file d'attente**, mois après mois, en identifiant les saisonnalités, les pics de demande et les goulots d'étranglement opérationnels.
* Suivre la **répartition du temps en file d'attente par secteur**, en comparant des zones comme Support, Commercial, Finance, Onboarding et Succès Client.
* Évaluer l'impact du dimensionnement des équipes et de l'efficacité des flux automatiques sur la **réduction du temps d'attente**.
* Cartographier les secteurs qui présentent le plus de temps d'attente en file, en priorisant des actions telles que la redistribution des charges, l'extension des bots ou l'optimisation des SLA.
* Exporter au format **PDF** ou **CSV** pour des analyses externes, des rapports exécutifs et l'intégration avec les indicateurs CX.
Ce rapport est essentiel pour **garantir l'agilité et la cohérence du service humain**, renforçant la confiance et la satisfaction du client tout au long du parcours
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# Agent Instructions
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