Como configurar Setores dentro da Hablla
Os setores no Hablla são essenciais para organizar o atendimento e direcionar interações para as equipes mais apropriadas, garantindo uma categorização especializada que torna o atendimento mais ágil e preciso. Abaixo está o passo a passo para configurar setores de maneira eficiente.
Importante: para essa ação você precisa ter um usuário com acesso Administrador.
Já conectado em sua conta, acesse o Studio. No canto superior direito da tela, ao lado da inicial do seu nome, você encontrará o ícone de Configurações (engrenagem). Clique nele para abrir o menu de configurações.
2. No menu de configurações à esquerda, selecione Setores para acessar as opções de configuração. 3. Selecione o Setor para Configurar
Escolha o setor que foi criado, mas ainda não configurado, para iniciar as personalizações. 4. Personalize Nome, Descrição, Cor e Horário Comercial
A partir deste ponto, você pode editar o nome e a descrição do setor, além de definir uma cor para identificação visual.
Defina o Horário Comercial pré-definido, que pode ser ajustado conforme as necessidades do seu setor (saiba mais sobre a configuração de horários aqui). 4.1 Adicionar E-mail do Setor
Configure o e-mail para que, ao enviar mensagens, o atendimento utilize um endereço de e-mail específico do setor.
Exemplo: comercial@hablla.com.
6 Identificação do Atendente
Defina se o nome do atendente será exibido nas conversas com o cliente, personalizando ainda mais a comunicação.
6.1 Configurações de Algoritmo de Transbordo
Configure o encaminhamento automático para garantir que o atendimento siga uma lógica eficaz e contínua.
Algoritmos de transbordo
O algoritmo de transbordo define como a fila de distribuição escolhe o próximo atendente que receberá um novo item. Cada algoritmo possui uma estratégia diferente de balanceamento, permitindo adaptar a distribuição de acordo com a necessidade da operação.
Fila Sequencial
Distribui os itens em ordem fixa entre os atendentes da fila. Após o último atendente receber um item, a distribuição reinicia pelo primeiro da lista.
Ideal quando todos os atendentes possuem a mesma capacidade e você deseja uma distribuição previsível e equilibrada.
Menor quantidade de atendimentos no dia
Direciona o próximo item para o atendente que recebeu menos atendimentos durante o dia, equilibrando o volume distribuído diariamente.
Recomendado para operações que desejam manter uma divisão justa da carga diária entre todos os atendentes.
Menor quantidade de atendimentos abertos
Encaminha o item para o atendente que possui menos atendimentos em aberto no momento da distribuição.
Indicado quando o objetivo é distribuir a carga de trabalho considerando apenas os atendimentos ainda em andamento.
Menor quantidade de atendimentos abertos com limite
Funciona da mesma forma que o algoritmo anterior, porém respeita um limite máximo de atendimentos simultâneos por atendente. Quando o limite é atingido, o atendente deixa de participar da distribuição até que volte a ficar abaixo do limite.
Ideal para evitar sobrecarga dos atendentes e controlar a quantidade máxima de atendimentos simultâneos. ⚠️ Importante: Este algoritmo funciona apenas para usuários que utilizam Permissões Personalizadas, pois o limite de atendimentos é configurado na permissão do usuário. Consulte a documentação de Permissões Personalizadas para configurar esse limite.
Aleatório
Seleciona aleatoriamente um dos atendentes disponíveis na fila para receber o próximo item.
Recomendado quando não há necessidade de seguir uma ordem específica ou balanceamento baseado em carga.
Peso por Atendentes
Distribui os itens considerando o peso configurado para cada atendente. Quanto maior o peso, maior será a probabilidade de aquele atendente receber novos itens.
Indicado para equipes onde alguns atendentes possuem maior capacidade, experiência ou disponibilidade e, por isso, devem receber um volume maior de atendimentos.
6.2 Configurações de SLA
Personalize o SLA (Acordo de Nível de Serviço) para atender às expectativas do cliente e garantir respostas rápidas e eficazes. (Saiba mais sobre as configurações de SLA aqui).
7. Definir Regras de Motivos de Finalização
Especifique regras para registrar o motivo de cada atendimento encerrado, arquivado ou transferido:
Atendimento Encerrado: Selecione o motivo para encerrar o atendimento.
Atendimento Arquivado: Defina o motivo ao arquivar.
Atendimento Transferido: Motivo ao transferir para outro agente.
Manter Dono: Escolha se o agente atual permanecerá responsável pelo cliente após o encerramento do atendimento.
Notificação de Status: Configure notificações para que o cliente seja informado sobre mudanças de status, como mensagens lidas. 8. Adicionar sua Equipe ao Setor
Volte ao topo da tela e clique em Equipe de Atendimento para associar sua equipe ao setor. 9. Clique em adicionar um novo usuário 10. Adicionar Novo Usuário ao Setor
Selecione Adicionar novo usuário para incluir membros que terão acesso ao setor. Escolha entre:
Permissão de Acesso: Usuários com acesso às informações do setor.
Atendentes: Usuários que estarão na fila de atendimento e lidarão diretamente com as interações. 11 . Após personalizar as configurações, clique em Salvar.
Configurando o Peso de Atendentes do setor
O peso do atendente é utilizado pelo algoritmo Peso por Atendentes para definir a prioridade de cada usuário na distribuição de novos atendimentos. Quanto maior o peso configurado, maior será a probabilidade de aquele atendente receber novos atendimentos.
1. Selecione o atendente
Na tela de Equipe de Atendimento, clique sobre o nome do atendente que deseja configurar.
2. Defina a prioridade
Ao selecionar o atendente, será exibido um painel lateral com suas configurações.
Localize o campo Prioridade e informe um valor inteiro entre 1 e 5, conforme a tabela abaixo:
Níveis de Pesos por Atendentes disponíveis:
1
Menor prioridade de distribuição. O atendente receberá menos atendimentos.
2
Prioridade baixa. O atendente receberá uma quantidade menor de atendimentos em relação aos usuários com pesos superiores.
3
Prioridade intermediária. A distribuição ocorrerá de forma equilibrada em relação aos demais atendentes.
4
Prioridade alta. O atendente receberá mais atendimentos do que aqueles com pesos inferiores.
5
Maior prioridade de distribuição. O atendente receberá a maior quantidade de atendimentos em relação aos demais usuários da fila.
3. Salve a configuração
Após definir a prioridade desejada, clique no botão Salvar, localizado no canto superior direito da tela.
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