# Tempos de atendimento
#### Resumo
O relatório de **Tempos de Atendimento** apresenta uma visão detalhada sobre o desempenho do atendimento humano e automatizado, possibilitando identificar gargalos e otimizar a jornada do cliente em múltiplos canais.
Com ele, você consegue:
* Monitorar o **tempo médio de atendimento**, desde a entrada do usuário até a finalização da interação.
* Avaliar o **tempo de espera em fila** e o **tempo de resposta inicial**, indicadores-chave de qualidade no atendimento.
* Medir a efetividade do **tempo no bot**, verificando quanto das interações foram solucionadas sem necessidade de transferência.
* Comparar o volume de atendimentos **com atendente** versus **sem atendente**, entendendo a proporção de automação versus atendimento humano.
* Acompanhar a evolução do percentual de atendimentos ao longo do tempo, ajudando na definição de SLAs e metas de CX.
* Exportar relatórios em **PDF** ou **CSV** para análises avançadas e integração com áreas de suporte, operações ou gestão de equipes.
Esse relatório é essencial para líderes de CX e operações que desejam **reduzir tempo de resposta, aumentar taxa de resolução no primeiro contato e equilibrar automação com atendimento humano**.
#### Tempos de Atendimento – Bot e Setores
O relatório de **Tempos de Atendimento – Bot e Setores** permite acompanhar a performance do atendimento automatizado ao longo do tempo e medir sua eficiência em diferentes áreas da organização.
Ele possibilita:
* Analisar o **tempo total de interações no bot**, mês a mês, entendendo variações sazonais e impactos de campanhas ou mudanças operacionais.
* Avaliar a distribuição de **tempo de atendimento por setor** (como Suporte, Comercial, Sucesso do Cliente, Financeiro etc.), identificando quais áreas têm maior dependência da automação.
* Mensurar a **capacidade de retenção do bot**, verificando quanto tempo os usuários permanecem em jornadas automatizadas antes da necessidade de intervenção humana.
* Comparar setores para identificar oportunidades de melhoria no design de fluxos, treinamento de modelos de IA ou integração com sistemas de backend.
* Exportar em **PDF** ou **CSV** para análises complementares, acompanhamento de SLA por setor e apoio a decisões estratégicas sobre balanceamento entre bot e equipe humana.
Esse relatório é essencial para **estruturar operações mais escaláveis e equilibrar o uso da IA com os times de atendimento humano**, garantindo eficiência sem perder a personalização.
#### Tempos de Atendimento – Fila
O relatório de **Tempos de Atendimento – Fila** fornece uma visão estratégica sobre a experiência do cliente nos momentos em que há espera para conexão com um atendente humano.
Ele permite:
* Monitorar o **tempo total de espera em fila**, mês a mês, identificando sazonalidades, picos de demanda e gargalos operacionais.
* Acompanhar a **distribuição de tempo em fila por setor**, comparando áreas como Suporte, Comercial, Financeiro, Onboarding e Sucesso do Cliente.
* Avaliar o impacto do dimensionamento de equipe e da eficiência dos fluxos automáticos na **redução do tempo de espera**.
* Mapear setores que apresentam maior tempo de fila, priorizando ações como redistribuição de carga, ampliação de bots ou otimização de SLA.
* Exportar em **PDF** ou **CSV** para análises externas, relatórios executivos e integração com indicadores de CX.
Esse relatório é essencial para **garantir agilidade e consistência no atendimento humano**, reforçando a confiança e a satisfação do cliente ao longo da jornada
