Tempos de atendimento

Resumo

O relatório de Tempos de Atendimento apresenta uma visão detalhada sobre o desempenho do atendimento humano e automatizado, possibilitando identificar gargalos e otimizar a jornada do cliente em múltiplos canais.

Com ele, você consegue:

• Monitorar o tempo médio de atendimento, desde a entrada do usuário até a finalização da interação.

• Avaliar o tempo de espera em fila e o tempo de resposta inicial, indicadores-chave de qualidade no atendimento.

• Medir a efetividade do tempo no bot, verificando quanto das interações foram solucionadas sem necessidade de transferência.

• Comparar o volume de atendimentos com atendente versus sem atendente, entendendo a proporção de automação versus atendimento humano.

• Acompanhar a evolução do percentual de atendimentos ao longo do tempo, ajudando na definição de SLAs e metas de CX.

• Exportar relatórios em PDF ou CSV para análises avançadas e integração com áreas de suporte, operações ou gestão de equipes.

Esse relatório é essencial para líderes de CX e operações que desejam reduzir tempo de resposta, aumentar taxa de resolução no primeiro contato e equilibrar automação com atendimento humano.

Tempos de Atendimento – Bot e Setores

O relatório de Tempos de Atendimento – Bot e Setores permite acompanhar a performance do atendimento automatizado ao longo do tempo e medir sua eficiência em diferentes áreas da organização.

Ele possibilita:

• Analisar o tempo total de interações no bot, mês a mês, entendendo variações sazonais e impactos de campanhas ou mudanças operacionais.

• Avaliar a distribuição de tempo de atendimento por setor (como Suporte, Comercial, Sucesso do Cliente, Financeiro etc.), identificando quais áreas têm maior dependência da automação.

• Mensurar a capacidade de retenção do bot, verificando quanto tempo os usuários permanecem em jornadas automatizadas antes da necessidade de intervenção humana.

• Comparar setores para identificar oportunidades de melhoria no design de fluxos, treinamento de modelos de IA ou integração com sistemas de backend.

• Exportar em PDF ou CSV para análises complementares, acompanhamento de SLA por setor e apoio a decisões estratégicas sobre balanceamento entre bot e equipe humana.

Esse relatório é essencial para estruturar operações mais escaláveis e equilibrar o uso da IA com os times de atendimento humano, garantindo eficiência sem perder a personalização.

Tempos de Atendimento – Fila

O relatório de Tempos de Atendimento – Fila fornece uma visão estratégica sobre a experiência do cliente nos momentos em que há espera para conexão com um atendente humano.

Ele permite:

• Monitorar o tempo total de espera em fila, mês a mês, identificando sazonalidades, picos de demanda e gargalos operacionais.

• Acompanhar a distribuição de tempo em fila por setor, comparando áreas como Suporte, Comercial, Financeiro, Onboarding e Sucesso do Cliente.

• Avaliar o impacto do dimensionamento de equipe e da eficiência dos fluxos automáticos na redução do tempo de espera.

• Mapear setores que apresentam maior tempo de fila, priorizando ações como redistribuição de carga, ampliação de bots ou otimização de SLA.

• Exportar em PDF ou CSV para análises externas, relatórios executivos e integração com indicadores de CX.

Esse relatório é essencial para garantir agilidade e consistência no atendimento humano, reforçando a confiança e a satisfação do cliente ao longo da jornada