Tiempos de atención

Resumen

El informe de Tiempos de Atención presenta una visión detallada sobre el desempeño de la atención humana y automatizada, posibilitando identificar cuellos de botella y optimizar el recorrido del cliente en múltiples canales.

Con él, puedes:

• Monitorear el tiempo medio de atención, desde la entrada del usuario hasta la finalización de la interacción.

• Evaluar el tiempo de espera en cola y el tiempo de respuesta inicial, indicadores clave de calidad en la atención.

• Medir la efectividad del tiempo en el bot, verificando cuánto de las interacciones se resolvieron sin necesidad de transferencia.

• Comparar el volumen de atenciones con agente versus sin agente, entendiendo la proporción de automatización frente a atención humana.

• Acompañar la evolución del porcentaje de atenciones a lo largo del tiempo, ayudando en la definición de SLAs y metas de CX.

• Exportar informes en PDF o CSV para análisis avanzados e integración con áreas de soporte, operaciones o gestión de equipos.

Este informe es esencial para líderes de CX y operaciones que desean reducir el tiempo de respuesta, aumentar la tasa de resolución en el primer contacto y equilibrar la automatización con la atención humana.

Tiempos de Atención – Bot y Sectores

El informe de Tiempos de Atención – Bot y Sectores permite seguir el rendimiento de la atención automatizada a lo largo del tiempo y medir su eficiencia en diferentes áreas de la organización.

Permite:

• Analizar el tiempo total de interacciones en el bot, mes a mes, entendiendo variaciones estacionales e impactos de campañas o cambios operativos.

• Evaluar la distribución de tiempo de atención por sector (como Soporte, Comercial, Éxito del Cliente, Financiero, etc.), identificando qué áreas tienen mayor dependencia de la automatización.

• Medir la capacidad de retención del bot, verificando cuánto tiempo los usuarios permanecen en recorridos automatizados antes de la necesidad de intervención humana.

• Comparar sectores para identificar oportunidades de mejora en el diseño de flujos, entrenamiento de modelos de IA o integración con sistemas de backend.

• Exportar en PDF o CSV para análisis complementarios, seguimiento de SLA por sector y apoyo a decisiones estratégicas sobre el equilibrio entre bot y equipo humano.

Este informe es esencial para estructurar operaciones más escalables y equilibrar el uso de la IA con los equipos de atención humana, garantizando eficiencia sin perder la personalización.

Tiempos de Atención – Cola

El informe de Tiempos de Atención – Cola proporciona una visión estratégica sobre la experiencia del cliente en los momentos en que hay espera para conectar con un agente humano.

Permite:

• Monitorear el tiempo total de espera en cola, mes a mes, identificando estacionalidades, picos de demanda y cuellos de botella operativos.

• Acompañar la distribución del tiempo en cola por sector, comparando áreas como Soporte, Comercial, Financiero, Onboarding y Éxito del Cliente.

• Evaluar el impacto de la dimensionamiento del equipo y de la eficiencia de los flujos automáticos en la reducción del tiempo de espera.

• Mapear sectores que presentan mayor tiempo de cola, priorizando acciones como redistribución de carga, ampliación de bots u optimización de SLA.

• Exportar en PDF o CSV para análisis externos, informes ejecutivos e integración con indicadores de CX.

Este informe es esencial para garantizar agilidad y consistencia en la atención humana, reforzando la confianza y la satisfacción del cliente a lo largo del recorrido