Ramais

O recurso de Ramais permite configurar e gerenciar os usuários que poderão realizar e receber chamadas através do módulo de Telefonia da Hablla.

Cada usuário responsável por atendimentos de voz pode possuir um ramal associado. Dessa forma, as chamadas podem ser distribuídas automaticamente entre os usuários disponíveis ou transferidas de um atendente para outro durante um atendimento.

Importante: o recurso de Ramais está disponível para operações que utilizam o módulo de Telefonia da Hablla. Antes de configurar um ramal, é necessário possuir uma conexão de telefonia previamente configurada no seu workspace.

Para saber mais sobre a configuração e utilização da Telefonia, consulte nossa documentação clicando aqui.

Como funcionam os Ramais?

O Ramal é o identificador único de um usuário habilitado para realizar e receber chamadas telefônicas na operação. Os ramais também podem participar da distribuição automática de atendimentos, de acordo com as regras do algoritmo de transbordo configurados para o setor.

O próprio usuário poderá controlar sua disponibilidade para Telefonia dentro do ambiente da Hablla, dessa forma ele pode definir quando está disponível ou indisponível para recebimento e/ou transferências de chamadas.

Principais Funcionalidades

• Transferência de Chamadas: Permite transferir ligações diretamente entre agentes habilitados e disponíveis.

Exemplo: Se o cliente solicitar falar com outro colaborador, a ligação poderá ser transferida caso o destinatário possua um ramal ativo e status disponível.

• Distribuição Automática: Os ramais são integrados ao algoritmo de transbordo do setor, recebendo e distribuindo chamadas automaticamente de acordo com as regras configuradas.

• Controle de Disponibilidade: O próprio usuário consegue gerenciar seu status de atendimento no painel da Hablla, controlando o recebimento e a transferência de chamadas.

Como configurar um Ramal

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1. Acesse as configurações de Ramais

Dentro do Studio Hablla, clique no ícone de engrenagem, localizado no canto superior direito da tela, para acessar as configurações do seu workspace. No menu lateral esquerdo, localize e clique na opção Ramais.

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2. Adicione um novo Ramal

Na tela de Ramais, clique no botão + Adicionar Ramal, localizado no canto superior direito. Após clicar, uma nova janela será exibida para que você configure as informações do ramal.

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3. Configure o Ramal

Para criar o ramal, preencha as informações apresentadas na tela.

Descrição

Defina um nome que facilite a identificação do ramal. Recomendamos utilizar uma descrição que contenha o nome do usuário e o número do ramal. Dessa forma, fica mais fácil identificar posteriormente a quem aquele ramal pertence.

Exemplo: Tomaz [0133].

Ramal

Informe o número que será utilizado para identificar aquele ramal. Recomendamos utilizar uma numeração padronizada entre os usuários da sua operação. Ramais com quatro dígitos são uma convenção comum e facilitam a organização, como 1001, 1002, 1003 e assim por diante.

Exemplo: 0133.

Recomendamos utilizar uma numeração padronizada entre os usuários da sua operação. Ramais com quatro dígitos são uma convenção comum e facilitam a organização, como 1001, 1002, 1003 e assim por diante.

Tipo

Defina como o usuário utilizará o ramal. Atualmente, a configuração pode utilizar os tipos Web ou Device.

• Web: permite que o usuário realize e receba chamadas diretamente pelo ambiente da Hablla, utilizando o próprio navegador. Essa será a opção utilizada no nosso exemplo.

• Device: destinado a cenários em que a operação utiliza um dispositivo físico de telefonia associado ao ramal.

Para realizar configurações utilizando o tipo Device, recomendamos entrar em contato com nossa equipe de Suporte para receber auxílio durante a configuração. Fale com nosso suporte clicando aqui.

Usuário

Selecione o usuário que será proprietário daquele ramal. É através dessa associação que a Hablla identifica qual usuário deverá utilizar o ramal para realizar e/ou receber chamadas.

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4. Adicione uma Conexão

Depois de definir as configurações do ramal e selecionar o usuário, será necessário associar uma Conexão de Telefonia. Na seção Configurações de Conexões, clique em + Adicionar Conexão.

Serão apresentados os campos necessários para definir qual conexão será utilizada pelo ramal.

Conexão

Selecione uma das Conexões de Telefonia configuradas no seu workspace. Essa conexão será responsável por permitir que o ramal utilize a estrutura de telefonia configurada na Hablla.

Caso nenhuma conexão esteja disponível para seleção, verifique primeiro se a Telefonia já foi configurada corretamente no seu workspace.

Tipo de Conexão

Defina quais operações o ramal poderá realizar utilizando aquela conexão. De acordo com a necessidade da sua operação, você poderá configurar a conexão para:

• Realizar chamadas: utilizada para chamadas de saída;

• Receber chamadas: utilizada para chamadas de entrada;

• Realizar e receber chamadas: permite utilizar a conexão tanto para chamadas de entrada quanto de saída.

Escolha a opção de acordo com a finalidade daquele ramal.

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5. Salve o Ramal

Após finalizar todas as configurações, clique no botão Salvar e pronto! O ramal estará associado ao usuário selecionado e configurado.

Disponibilidade para chamadas

Após a criação do ramal, o usuário associado poderá controlar sua disponibilidade para chamadas diretamente no ambiente da Hablla.

Atualize o ambiente do usuário

Caso o usuário para o qual o ramal foi configurado já esteja com a Hablla aberta no momento da configuração, será necessário realizar um recarregamento forçado da página para que a opção de disponibilidade para chamadas seja apresentada.

Para isso, utilize o atalho:

Ctrl + Shift + R

Esse comando força o navegador a recarregar a página e atualizar os recursos utilizados pela Hablla.

Acesse o status de disponibilidade

Após atualizar a página, clique no botão roxo com o ícone de seta, localizado na lateral esquerda da tela, para expandir a área onde ficam centralizados os atendimentos do usuário.

Na parte inferior dessa área, serão apresentadas as opções de disponibilidade para os diferentes tipos de atendimento:

• Mensagens: controla a disponibilidade do usuário para atendimentos de mensageria;

• Chamadas: controla a disponibilidade do usuário para atendimentos de telefonia.

Na opção Chamadas, o usuário poderá alterar seu status entre Disponível e Indisponível.

Disponível

Quando o usuário estiver Disponível para chamadas, seu ramal estará apto a receber novas ligações e transferências realizadas por outros atendentes.

Indisponível

Quando o usuário estiver Indisponível para chamadas, seu ramal não estará disponível para receber novas ligações e/ou transferências de chamadas.

Importante: para que uma chamada seja direcionada ou transferida para determinado usuário, ele deverá possuir um ramal corretamente configurado e estar com o status Disponível em Chamadas.

Tudo pronto!

Com o ramal configurado e o usuário disponível para chamadas, ele poderá participar normalmente da sua operação de Telefonia na Hablla.

A partir dessa configuração, as chamadas poderão ser direcionadas aos usuários disponíveis conforme as regras da sua operação, além de permitir a transferência de ligações entre atendentes quando necessário.