Configuración de SLA

SLA (Service Level Agreement) significa Acuerdo de Nivel de Servicio. En el contexto de atención, representa el compromiso de tiempo y calidad asumido al abrir un ticket o solicitar soporte.

El SLA ayuda a establecer criterios claros y medibles, aportando más seguridad y organización al servicio. Contribuye a:

• Garantizar transparencia con respecto a los plazos de respuesta • Apoyar al equipo en la priorización de las solicitudes • Supervisar y mejorar la eficiencia del servicio

Aquí en Hablla contamos con configuraciones de SLA pensadas para optimizar el flujo de atención y apoyar la priorización de las solicitudes, haciendo la experiencia más ágil, organizada y alineada con las necesidades del cliente.

Al acceder al campo de configuraciones en la esquina superior derecha de tu pantalla, encontrarás la opción de gestión de SLA. En esa área es posible organizar y definir los plazos para cada canal de atención, como WhatsApp, Instagram, correo electrónico, llamada, Facebook y Telegram.

Dentro de cada canal podrás configurar los tiempos de atención de forma personalizada, garantizando que los plazos estén alineados con la estrategia de tu operación y contribuyendo a un flujo más organizado y eficiente.

Dentro de cada una de esas configuraciones encontrarás opciones como la definición de tiempo y el registro de mensajes preprogramados, pensados para mantener la consistencia y la calidad de la atención en todos los contactos.

También es posible definir un plazo organizado para el retorno del agente al cliente, ayudando a mantener el ritmo de la operación sin comprometer la experiencia y la atención dedicada en cada interacción.

TPR – Tiempo de Primera Respuesta

Con esta funcionalidad puedes definir un tiempo máximo para que el agente realice el primer contacto con el cliente tras el inicio de la atención. Esto ayuda a mantener la agilidad y alinear expectativas desde el primer momento de la conversación.

Además de configurar el plazo de la primera respuesta, también es posible definir acciones automáticas para los casos en que ese tiempo no se cumpla, garantizando que el flujo continúe organizado y que el cliente reciba la debida atención de forma estratégica.

• Transferencia: después del tiempo configurado, la atención se dirige automáticamente al sector y/o usuario previamente definido, garantizando continuidad y manteniendo el flujo organizado.

• Finalizar: al alcanzar el plazo estipulado, la atención se cierra automáticamente, contribuyendo a una gestión más estructurada de las conversaciones.

• Archivar: después del tiempo definido, la atención se archiva de forma automática, facilitando la organización de la cola y del historial.

• Mensaje: Es posible programar el envío automático de un mensaje al alcanzar el plazo configurado, dando inicio a la atención y manteniendo la comunicación activa con el cliente.

La misma lógica se aplica al TMR y al TMC. La única diferencia es que, en el tiempo de finalización, no hay configuración de acciones adicionales.

Estas reglas son válidas para todos los canales, garantizando estandarización, claridad en los procesos y una experiencia consistente en cada atención.

Las configuraciones de gestión de SLA pueden personalizarse para cada sector directamente en la pestaña de sectores, permitiendo que cada equipo tenga sus propios plazos alineados con su rutina y estrategia de atención.

Además, estas configuraciones pueden ser supervisadas desde la pantalla de monitoreo de usuarios, facilitando la visualización del desempeño y apoyando una gestión más estratégica y organizada del equipo.