Transferencia

Visión General

El Componente de Transferencia de Atención es un nodo de acción enfocado en la gestión de colas y el enrutamiento de contactos para interacción humana. Su función principal es transferir al cliente o el ticket de atención del autoservicio automatizado a la cola de espera de un departamento o a la bandeja de un agente específico.

Comportamiento de Ejecución Sincrónica: Cuando el flujo llega a este componente, la atención automatizada entra en estado de retención. Si hay nodos conectados a su salida, el flujo permanecerá bloqueado en esta etapa y cualquier bloque posterior solo se ejecutará en el momento en que el operador humano cierre/finalice formalmente la atención.

Parámetros de Configuración

La parametrización del componente determina el destino exacto hacia donde se enviarán el historial de interacción y el contacto. Está compuesto por dos criterios esenciales:

• _Departamento ( Campo obligatorio):* Define la cola o departamento general de destino (ej.: _Soporte Técnico, Finanzas, Ventas). Al seleccionar una opción, el ticket entra en la lógica de distribución configurada para esa cola (como colas rotativas o round-robin).

• Usuario (Opcional): Permite dirigir la atención de forma directa y nominal a un operador específico del sistema. Si se completa, el sistema ignora la cola general del departamento y entrega el ticket directamente en la bandeja de entrada del agente seleccionado.

Constructor Visual

El constructor posee una interfaz depurada y enfocada en una experiencia rápida para evitar cuellos de botella en la automatización:

• Menús desplegables dinámicos: Los selectores de Departamento y Usuario realizan búsquedas en tiempo real en la base de datos de la plataforma, mostrando solo opciones que estén activas y disponibles en el momento de la configuración.

• Validación de campos: El indicador visual de asterisco (*) junto al campo Departamento señala al administrador del flujo que el componente no puede guardarse o ejecutarse sin que esté definida una cola de destino principal.

Operadores especiales

En sistemas de enrutamiento y transferencia de casos, los "operadores especiales" controlan el comportamiento de contingencia y las reglas de transición de datos:

• Disparador de posatención (callback por cierre): La salida de este componente actúa como un escuchador de eventos del sistema. Intercepta la acción de cierre del agente humano y utiliza este disparador para desbloquear el flujo, permitiendo el envío automático de bloques de mensajes programados para posventa o soporte.

• Inyección de metadatos: Al realizar la transferencia, el componente adjunta automáticamente todo el registro y las variables recopiladas en los nodos anteriores del flujo (como el nombre capturado o el problema reportado) y los entrega en el panel del agente humano.

• Lógica de desbordamiento (fallback nativo): Si el Usuario seleccionado explícitamente está offline o desconectado del sistema, el componente activa reglas internas de contingencia, devolviendo el ticket a la cola general del Departamento estipulada para evitar que el cliente se quede sin respuesta.

Ejemplos Prácticos

La tabla a continuación muestra escenarios clásicos de aplicación de este componente en la distribución de demandas de atención:

Departamento seleccionado	Usuario seleccionado	Siguiente nodo conectado a la salida	Caso de Uso Práctico
Finanzas	Ninguno (cola general)	Componente de pregunta de WhatsApp con encuesta de CSAT	El cliente es atendido por Finanzas. En cuanto el agente finaliza el caso, el flujo se desbloquea y envía la encuesta de satisfacción automáticamente.
Soporte avanzado	Agente João	Ninguno (fin del flujo)	Enrutamiento dirigido a João. El flujo termina permanentemente en la transferencia, dejando el ciclo abierto solo en la pantalla del agente.
Comercial	Ninguno (cola general)	Componente Hablla (Actualizar persona a "Cliente")	El lead se transfiere a los vendedores. Después de que el vendedor finalice la atención con éxito, el sistema actualiza el estado del contacto en la base de datos.