Prises en charge par utilisateur

Rapport consolidé des prises en charge finalisées J-1. Seulement les prises en charge qui ont été traitées par un agent.

Services par utilisateur

Le rapport de Services par utilisateur consolide les services finalisés par chaque membre de l'équipe, permettant des analyses détaillées de la performance individuelle et de l'efficacité opérationnelle.

Principaux indicateurs disponibles :

• Volume de services par utilisateur et par secteur, permettant d'évaluer la charge de travail et la répartition entre les équipes.

• TMF (Temps Moyen en File), TME (Temps Moyen d'Attente) et TMA (Temps Moyen de Service), fournissant une vue granulaire du parcours client à chaque interaction.

• Évaluations de satisfaction (CSAT), avec un accent sur la proportion d'évaluations ≥ 4, garantissant un suivi continu de l'expérience client.

• FCR (First Contact Resolution), indicateur stratégique d'efficacité dans la résolution des demandes dès le premier service.

• Filtres dynamiques par utilisateur, secteur et période, permettant des analyses comparatives et l'identification de bonnes pratiques ou de points critiques.

Ce rapport est essentiel pour la gestion d'équipe et la responsabilité individuelle, permettant l'élaboration de plans de développement, la reconnaissance des hautes performances et l'identification des besoins de formation.