Motifs de prise en charge

Les motifs sont utilisés pour identifier et standardiser les actions réalisées sur la plateforme, telles que les clôtures, les archivages, les transferts, les changements de statut et les mouvements dans le CRM.

✅ Comment créer un motif

1. Accédez au menu Paramètres.

2. Cliquez sur Motifs pour le support.

3. Sélectionnez Ajouter un motif.

4. Remplissez les informations :

   • Nom : Indiquez un nom clair et précis pour le motif.

   • Description du motif.

   • Ajoutez un secteur (si ce motif doit être utilisé pour un secteur spécifique)

   • Type : Sélectionnez l’action dans laquelle ce motif sera utilisé.

5. Cliquez sur Enregistrer.

Après l’enregistrement, le motif sera disponible à l’utilisation selon le type sélectionné.

📂 Types de motifs

Lors de la création d’un motif, il est nécessaire de définir où il pourra être utilisé.

🔚 Clôture du support

Utilisé lorsqu’un support est clôturé.

Exemples :

• Demande terminée

• Le client n’a pas répondu

• Problème résolu

• Support en double

🗄️ Archivage du support

Utilisé lorsqu’un support est archivé pour l’organisation de l’opération.

Exemples :

• Support ancien

• Conversation sans suite

• Demande clôturée

🏆 Gain de carte (CRM)

Utilisé lorsqu’une carte est marquée comme Gagné, indiquant que l’objectif de la négociation a été atteint.

Exemples :

• Vente conclue

• Contrat signé

• Client converti

❌ Perte de carte (CRM)

Utilisé lorsqu’une carte est marquée comme Perdu, enregistrant le motif pour lequel la négociation n’a pas été conclue.

Exemples :

• Le client a abandonné

• Concurrence

• Sans retour

• Montant hors budget

🚫 Indisponible pour le support

Utilisé lorsque l’agent modifie son statut en indisponible.

Exemples :

• Déjeuner

• Réunion

• Formation

• Pause

• Fin de journée

🔄 Transfert du support

Utilisé chaque fois qu’un support est transféré entre utilisateurs, files ou secteurs.

Exemples :

• Orienté vers le service financier

• Transfert vers le support technique

• Changement de responsable

• Escalade du support

✏️ Comment modifier un motif

1. Accédez à Paramètres > Motifs pour le support.

2. Localisez le motif souhaité.

3. Cliquez sur le motif.

4. Effectuez les modifications nécessaires.

5. Cliquez sur Enregistrer.

⚠️ Suppression et masquage des motifs

Une fois créé, un motif ne peut être ni supprimé ni masqué.

Cette restriction existe pour préserver l’intégrité de l’historique de la plateforme, en garantissant que toutes les actions déjà effectuées (comme les clôtures de support, les archivages, les transferts, les changements de statut et les mouvements dans le CRM) continuent d’afficher correctement le motif utilisé au moment de l’enregistrement.

Si un motif n’est plus utilisé par l’opération, il devra rester enregistré, même s’il cesse d’être utilisé dans de nouvelles actions.