Configuration du SLA

SLA (Service Level Agreement) signifie Accord de Niveau de Service. Dans le contexte du support, il représente l'engagement de délai et de qualité pris lors de l'ouverture d'un ticket ou de la demande d'assistance.

Le SLA aide à établir des critères clairs et mesurables, apportant plus de sécurité et d'organisation au service. Il contribue à :

• Garantir la transparence concernant les délais de réponse • Aider l'équipe à prioriser les demandes • Suivre et améliorer l'efficacité du service

Ici chez Hablla, nous disposons de configurations de SLA conçues pour optimiser le flux de service et soutenir la priorisation des demandes, rendant l'expérience plus rapide, organisée et alignée sur les besoins du client.

En accédant au champ des paramètres dans le coin supérieur droit de votre écran, vous trouverez l'option de gestion du SLA. Dans cette zone, il est possible d'organiser et de définir les délais pour chaque canal de service, tels que WhatsApp, Instagram, e-mail, appel, Facebook et Telegram.

Dans chaque canal, vous pourrez configurer les temps de prise en charge de manière personnalisée, garantissant que les délais sont alignés avec la stratégie de votre opération et contribuant à un flux plus organisé et efficace.

Dans chacune de ces configurations, vous trouverez des options comme la définition du temps et l'enregistrement de messages préprogrammés, conçues pour préserver la cohérence et la qualité du service dans tous les contacts.

Il est également possible de définir un délai organisé pour le retour de l'agent au client, aidant à maintenir le rythme de l'opération sans compromettre l'expérience et l'attention accordée à chaque interaction.

TPR – Temps de Première Réponse

Avec cette fonctionnalité, vous pouvez définir un temps maximum pour que l'agent effectue le premier contact avec le client après le début du service. Cela aide à conserver de la rapidité et à aligner les attentes dès le premier instant de la conversation.

En plus de configurer le délai de première réponse, il est également possible de définir des actions automatiques pour les cas où ce temps n'est pas respecté, garantissant que le flux reste organisé et que le client reçoive l'attention nécessaire de manière stratégique.

• Transfert : après le temps configuré, le service est dirigé automatiquement vers le secteur et/ou l'utilisateur préalablement défini, assurant la continuité et maintenant le flux organisé.

• Finaliser : à l'atteinte du délai stipulé, le service est clôturé automatiquement, contribuant à une gestion plus structurée des conversations.

• Archiver : après le temps défini, le service est archivé automatiquement, facilitant l'organisation de la file d'attente et de l'historique.

• Message : il est possible de programmer l'envoi automatique d'un message à l'atteinte du délai configuré, donnant le coup d'envoi au service et maintenant la communication active avec le client.

La même logique s'applique au TMR et au TMC. La seule différence est que, au moment de la finalisation, il n'y a pas de configuration d'actions supplémentaires.

Ces règles sont valables pour tous les canaux, garantissant la standardisation, la clarté des processus et une expérience cohérente à chaque prise en charge.

Les configurations de gestion du SLA peuvent être personnalisées pour chaque secteur directement dans l'onglet des secteurs, permettant à chaque équipe d'avoir ses propres délais alignés sur sa routine et sa stratégie de service.

De plus, ces configurations peuvent être suivies depuis l'écran de surveillance des utilisateurs, facilitant la visualisation des performances et soutenant une gestion d'équipe plus stratégique et organisée.