Transfert

Vue d'ensemble

Le Composant de transfert d'assistance est un nœud d'action axé sur la gestion des files d'attente et l'acheminement des contacts vers une interaction humaine. Sa fonction principale est de transférer le client ou le ticket d'assistance du libre-service automatisé vers la file d'attente d'un département ou vers le portefeuille d'un agent spécifique.

Comportement d'exécution synchrone : Lorsque le flux atteint ce composant, l'assistance automatisée entre dans un état de mise en attente. S'il y a des nœuds connectés à sa sortie, le flux restera bloqué à cette étape et tout bloc ultérieur ne sera exécuté qu'au moment où l'opérateur humain clôturera/terminera formellement l'assistance.

Paramètres de configuration

Le paramétrage du composant détermine la destination exacte vers laquelle l'historique d'interaction et le contact seront envoyés. Il se compose de deux critères essentiels :

• _Secteur ( Champ obligatoire) :* Définit la file ou le département général de destination (ex. : _Support technique, Finances, Ventes). Lorsqu'une option est sélectionnée, le ticket entre dans la logique de distribution configurée pour cette file (comme les files rotatives ou le round-robin).

• Utilisateur (facultatif) : Permet d'orienter l'assistance de manière directe et nominative vers un opérateur spécifique du système. S'il est renseigné, le système ignore la file générale du secteur et remet le ticket directement dans la boîte de réception de l'agent sélectionné.

Constructeur visuel

Le constructeur dispose d'une interface épurée et axée sur une expérience rapide afin d'éviter les goulots d'étranglement dans l'automatisation :

• Menus déroulants dynamiques : Les sélecteurs de Secteur et Utilisateur effectuent des recherches en temps réel dans la base de données de la plateforme, n'affichant que les options actives et disponibles au moment de la configuration.

• Validation des champs : L'indicateur visuel d'astérisque (*) à côté du champ Secteur signale à l'administrateur du flux que le composant ne peut pas être enregistré ou exécuté sans qu'une file de destination principale soit définie.

Opérateurs spéciaux

Dans les systèmes de routage et de transfert de tickets, les « opérateurs spéciaux » contrôlent le comportement de secours et les règles de transition des données :

• Déclencheur post-traitement (callback à la fermeture) : La sortie de ce composant agit comme un écouteur d'événements du système. Elle intercepte l'action de clôture de l'agent humain et utilise ce déclencheur pour déverrouiller le flux, permettant l'envoi automatique de blocs de messages programmés pour l'après-vente ou le support.

• Injection de métadonnées : Lors du transfert, le composant joint automatiquement tout le journal et les variables collectées dans les nœuds précédents du flux (comme le nom capturé ou le problème signalé) et les remet dans le panneau de l'agent humain.

• Logique de débordement (fallback natif) : Si le Utilisateur sélectionné explicitement est hors ligne ou déconnecté du système, le composant déclenche des règles internes de contingence, renvoyant le ticket vers la file générale du Secteur prévu afin d'éviter que le client reste sans réponse.

Exemples pratiques

Le tableau ci-dessous montre des scénarios classiques d'application de ce composant dans la distribution des demandes d'assistance :

Secteur sélectionné	Utilisateur sélectionné	Nœud suivant connecté à la sortie	Cas d'utilisation pratique
Finances	Aucun (file générale)	Composant de question WhatsApp avec enquête CSAT	Le client est pris en charge par les Finances. Dès que l'agent clôt le ticket, le flux se déverrouille et envoie automatiquement l'enquête de satisfaction.
Support avancé	Agent João	Aucun (fin du flux)	Routage dirigé vers João. Le flux se termine définitivement lors du transfert, laissant le cycle ouvert uniquement sur l'écran de l'agent.
Commercial	Aucun (file générale)	Composant Hablla (Mettre à jour la personne en « client »)	Le prospect est transféré aux vendeurs. Après que le vendeur a terminé l'assistance avec succès, le système met à jour le statut du contact dans la base de données.