Clôturer la prise en charge

Vue d’ensemble

Le Composant de clôture de l’assistance est un nœud terminal de contrôle d’état. Sa fonction principale est de clôturer formellement un ticket d’assistance actif dans le système et, simultanément, d’interrompre l’exécution du flux d’automatisation pour le contact concerné. Il agit comme l’aboutissement du parcours client, en archivant la conversation ou l’interaction et en faisant passer le statut du ticket à résolu ou fermé.

Paramètres de configuration

Le paramétrage du composant sert à catégoriser la clôture du ticket à des fins d’audit et de rapports de gestion :

• Motif : Liste déroulante utilisée pour classer la raison pour laquelle l’assistance est en cours de clôture (ex. : "Sans réponse", "Question résolue", "Vente conclue"). La liste des motifs affichée est directement héritée des statuts de clôture enregistrés globalement dans l’espace de travail de la plateforme.

Concepteur visuel

L’interface de ce composant est conçue pour être simple et directe, marquant graphiquement la fin d’une branche logique :

• Nœud de sortie nulle (terminal) : Dans l’éditeur visuel de flux, ce composant agit comme un point final. Il ne dispose pas de connecteurs ni de ports de sortie pour poursuivre le flux actuel, étant donné que toute l’exécution de l’automatisation pour cet utilisateur est figée et considérée comme terminée après son passage par ce bloc.

• Recherche des étiquettes de clôture : Le menu déroulant offre un champ de recherche textuelle interne pour localiser rapidement la bonne justification dans les workspaces qui disposent de catalogues étendus de motifs de clôture.

Opérateurs spéciaux

Les propriétés logiques de ce composant traitent de l’audit des données, du nettoyage du cache de session et de la génération de métriques de performance (KPI) :

• Nettoyage et libération du canal : Lors du traitement de la clôture, le moteur du système nettoie les variables temporaires de la session en cours et libère la fenêtre de conversation du client. Cela garantit que, si l’utilisateur envoie un nouveau message à l’avenir, le système le traite comme un nouveau contact et redémarre l’arbre d’automatisation depuis le début (au lieu de le bloquer dans d’anciens historiques).

• Injection de métadonnées de reporting (Analytics) : Le motif sélectionné dans ce nœud est injecté directement dans la base de données de Business Intelligence (BI) de la plateforme. Cela permet de mesurer des indicateurs opérationnels cruciaux, comme le taux de résolution automatique (Résolution au premier contact - FCR) et les principaux points de sortie des clients.

5. Exemples pratiques

Le tableau ci-dessous présente des scénarios classiques d’utilisation de ce composant pour clôturer des cycles d’assistance de manière organisée :

Motif sélectionné	Emplacement du nœud dans le flux	Contexte de l’automatisation	Cas d’utilisation pratique
Sans réponse	Connecté après un nœud d’attente ou d’inactivité.	Le client a cessé de répondre au chatbot pendant plus de 6 heures.	Clôturer le ticket pour inactivité afin de ne pas fausser les indicateurs de temps de traitement de l’entreprise.
Question résolue	Connecté dans la branche « Auto-assistance réussie ».	Le client a consulté la base de connaissances et a sélectionné « Oui, j’ai résolu mon problème ».	Mettre fin au flux et au ticket en garantissant que la demande a été résolue via l’intelligence artificielle ou la FAQ.
Prospect non qualifié	Connecté après le bloc de filtrage de profil.	Le prospect a fourni des données qui ne sont pas conformes à la politique de vente de l’entreprise.	Mettre fin immédiatement au flux de qualification, en archivant le contact sans l’envoyer à l’équipe humaine.