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# Gestion des prises en charge en masse
La fonctionnalité de **Gestion des tickets** permet d’effectuer **`des actions en masse`** sur les tickets de votre workspace. Grâce à cette fonctionnalité, il est possible **clôturer ou transférer plusieurs tickets en une seule fois**, ce qui facilite des opérations qui devraient être effectuées individuellement sur chaque ticket.
Cette fonctionnalité peut être utile, par exemple, lorsqu’il y a plusieurs tickets accumulés qui doivent être clôturés ou lorsqu’il est nécessaire de transférer un ensemble de tickets vers un autre service ou utilisateur.
{% hint style="warning" %}
La Gestion des tickets effectue des actions en masse et doit être utilisée avec précaution. Avant de confirmer toute opération, assurez-vous que les filtres appliqués et les tickets sélectionnés sont corrects.
{% endhint %}
## Comment accéder à la Gestion des tickets
Pour utiliser cette fonctionnalité, il est nécessaire d’avoir l’autorisation de consulter l’ **Historique des tickets** du workspace.
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{% step %}
### 1. Accédez à l’Historique des tickets
Dans le menu supérieur de Hablla, accédez à **Support** puis sélectionnez l’option **Historique des tickets**. Cet écran affichera les tickets enregistrés dans votre workspace.
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{% step %}
### 2. Appliquez les filtres
Avant d’utiliser l’option **Gérer les tickets**, il est nécessaire de définir quels tickets doivent faire partie de l’opération.
Pour cela, cliquez sur **Filtres** et configurez obligatoirement :
* **Statut du ticket :** sélectionnez **le statut** ou **les statuts** des tickets que vous souhaitez gérer.
* **Service :** sélectionnez le service ou les services dans lesquels se trouvent ces tickets.
Parmi les statuts disponibles figurent **En attente**, **Dans la file d’attente**, **Dans le bot**, **En cours**, et **Feedback**.
Après avoir appliqué les filtres, l’Historique des tickets sera mis à jour et affichera les enregistrements correspondant aux critères indiqués.
{% hint style="warning" icon="triangle-exclamation" %}
Passez en revue les tickets affichés après l’application des filtres. Assurez-vous que les critères utilisés n’ont pas inclus de tickets qui doivent encore rester en cours.
Le système exécutera l’action demandée sur les tickets sélectionnés, c’est pourquoi cette vérification est essentielle avant de poursuivre.
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{% endstep %}
{% step %}
### 3. Accédez à Gérer les tickets
Après avoir appliqué les filtres obligatoires, l’option **Gérer les tickets** sera disponible dans le coin supérieur droit de l’écran.
Vérifiez à nouveau les résultats affichés et, s’ils sont corrects, cliquez sur **Gérer les tickets** et une nouvelle fenêtre s’ouvrira afin que vous choisissiez l’action à effectuer.
Actuellement, deux options sont disponibles :
* [**Transférer les tickets**](#transferindo-atendimentos-em-massa)
* [**Clôturer les tickets**](#finalizando-atendimentos-em-massa)
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## Clôture de tickets en masse
Pour clôturer plusieurs tickets, sélectionnez l’option **Clôturer les tickets**.
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{% step %}
### 1. Sélectionnez les tickets
Sélectionnez les tickets qui doivent être clôturés. Vous pouvez également utiliser l’option de sélection de tous les tickets disponibles sur cet écran.
{% hint style="danger" icon="triangle-exclamation" %}
**Limite par requête :** Il est possible de sélectionner et de clôturer au maximum **50 tickets par requête**. S’il est nécessaire d’en clôturer davantage, répétez la procédure jusqu’à avoir clôturé tous les tickets souhaités.
{% endhint %}
{% endstep %}
{% step %}
### 2. Indiquez le motif de la clôture
Après avoir sélectionné les tickets, indiquez le **Motif de clôture**. Ce champ est obligatoire et doit indiquer la raison pour laquelle les tickets sélectionnés sont en train d’être clôturés.
{% endstep %}
{% step %}
### 3. Confirmez l’action
Avant de lancer l’exécution, Hablla demandera une **confirmation manuelle de l’action**. Saisissez dans le champ de confirmation exactement le mot affiché par le système.
Après avoir correctement renseigné la confirmation demandée, le bouton permettant d’exécuter l’action sera activé.
{% hint style="danger" %}
Vérifiez à nouveau les tickets sélectionnés avant de confirmer. Une fois la demande d’opération en masse envoyée, l’action **ne pourra pas être interrompue** ou **annulée**.
{% endhint %}
{% endstep %}
{% endstepper %}
## Transfert de tickets en masse
La même fonctionnalité permet également de transférer plusieurs tickets simultanément. Pour cela, accédez à **Gérer les tickets** et sélectionnez l’option **Transférer les tickets**.
{% stepper %}
{% step %}
### 1. Sélectionnez les tickets
Sélectionnez les tickets qui doivent être transférés. Vous pouvez également utiliser l’option de sélection de tous les tickets disponibles sur cet écran.
{% hint style="danger" icon="triangle-exclamation" %}
**Limite par requête :** Il est possible de sélectionner et de transférer au maximum **50 tickets par requête**. S’il est nécessaire d’en clôturer davantage, répétez la procédure jusqu’à avoir clôturé tous les tickets souhaités.
{% endhint %}
{% endstep %}
{% step %}
### 2. Configurez le transfert
Définissez les informations du transfert :
* **Service :** sélectionnez le service vers lequel les tickets seront transférés ;
* **Utilisateur :** sélectionnez éventuellement un utilisateur spécifique pour recevoir les tickets ;
* **Motif :** indiquez obligatoirement le motif du transfert.
{% hint style="info" %}
Si aucun utilisateur n’est sélectionné, les tickets seront orientés vers le service défini et resteront disponibles dans la file d’attente de ce service.
{% endhint %}
{% endstep %}
{% step %}
### 3. Confirmez l’action
Avant de lancer l’exécution, Hablla demandera une **confirmation manuelle de l’action**. Saisissez dans le champ de confirmation exactement le mot affiché par le système.
Après avoir correctement renseigné la confirmation demandée, le bouton permettant d’exécuter l’action sera activé.
{% hint style="danger" %}
Vérifiez à nouveau les tickets sélectionnés avant de confirmer. Une fois la demande d’opération en masse envoyée, l’action **ne pourra pas être interrompue** ou **annulée**.
{% endhint %}
Après avoir vérifié les informations, effectuez la **confirmation manuelle de l’action** demandée par Hablla et confirmez le transfert.
{% endstep %}
{% endstepper %}
## Traitement de la demande
La clôture comme le transfert en masse sont tous deux **des opérations traitées par lot**. Cela signifie qu’après confirmation de la demande, les tickets peuvent ne pas être mis à jour immédiatement. Le temps de traitement peut varier en fonction du nombre de tickets impliqués dans l’opération.
Après l’envoi de la demande, Hablla affichera une **notification dans le coin supérieur droit de l’écran** vous informant de l’opération.
La demande pourra également être suivie via la zone des **Notifications** du workspace.
{% hint style="danger" icon="triangle-exclamation" %}
Une opération en masse ne pourra pas être interrompue après sa confirmation. C’est pourquoi, vérifiez toujours les **filtres, les tickets sélectionnés et l’action choisie** avant de confirmer la demande.
{% endhint %}
## Tout est prêt :white\_check\_mark:
Après avoir envoyé la demande, il suffit d’attendre le traitement de l’opération. Lorsque vous utilisez la Gestion des tickets en masse, vérifiez toujours les tickets qui seront concernés. Cette vérification aide à garantir que seuls les tickets souhaités reçoivent la modification de l’opération en masse.
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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
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GET https://docs.hablla.com/french/chat/prises-en-charge/gestion-des-prises-en-charge-en-masse.md?ask=&goal=
```
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`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
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